Public Memo For Me

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リモートによる障害対応で感じたこと

リモートワークが始まって早5カ月。この間の仕事は、システム化構想であったり、フィージビリティを調査するベンダー選定であったり、システム運用(つまり障害)とは離れた場所で仕事をしていた。私の顧客である課長配下の別チームにシステム運用や保守開発をしているチームがあり、今回はそこのヘルプに入ることになり、人生で初めてリモートワークによる障害対応をした。そこで感じたことをサラッと書いておこうと思う。

結論として、リモートワークでも十分に機能した。

どんな感じで対応をしていたかというと、オンサイト対応でやっていることをバーチャルに置き換えるとどういうことができるかを考えながら、以下3点を意識して実行した。

  • 常時OPENなチャットルーム(音声電話も可)1を立ち上げておく
  • ホワイトボードの代用として、テキストメモを活用
  • 対応下で作成したファイルはチャットルームに紐づくフォルダで管理をする

障害対応を終えてみて、オンサイト対応の劣後互換がリモート対応ではないと感じた。リモート対応のメリットは「プレッシャーを感じない」ことである。同じ空間に同じ目的を持った人がいないというだけで、どこか俯瞰してモノゴトが見ることができ、1つ1つの打ち手がクリアであった。

逆にリモート対応のメリットは、対応や調査している様を見ることができないので、作業が進捗しているのかどうか、が不安になる。ただ、対応初期段階でこの弊害に気づき、報告タイミングを15分 or 30分に1回、音声報告をする、というルールを定めたので、このディメリットは早々に解消できた。

障害対応というと一か所に集まってコントロールと作業をやるが、今回の経験を踏まえるコロナが終わった後の障害対応は必ずしも一か所に集まってやる必要はない、むしろ見直すべきと感じた。 あと、コロナ後もリモートワークは続くと考えるので、関係者がオフィスにいない前提で障害対応マニュアルを書き換える必要がある。仕事のネタが増えたなぁと感じた、障害対応でした。


  1. 利用したツールはMicrosoft Teams。